Klachtenprocedure

1. Doel van de procedure

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van de behandeling van klachten binnen de organisatie. Door deze structurering dienen klachten van klanten zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

  • De klant zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld.
  • Herhaling van de klacht wordt voorkomen.

 

2. Werkwijze

Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld. De klachtenprocedure bestrijkt drie termijnen en heeft een doorlooptijd van maximaal 4 weken.

  • Termijn één is de ontvangst van de klacht. De registratie van de klacht vindt plaats
    binnen drie werkdagen. De klant ontvangt binnen vijf werkdagen een schriftelijke
    bevestiging dat de klacht is ontvangen.
  • Termijn twee is de afhandeling van de klacht. De klacht wordt binnen twee weken
    afgehandeld.
  • Termijn drie is de uitspraak en de geschillencommissie. De uitspraak wordt maximaal vier
    weken na ontvangst van de klacht aan afnemer gecommuniceerd.

 

2.1 Ontvangen en registreren van een klacht

Iedere medewerker van Calibris Advies mag klachten van klanten ontvangen. De medewerker registreert deze klacht direct na ontvangst op het klachtenformulier. Afhankelijk van de aard of ernst van de klacht wordt deze door de ontvanger zelf afgehandeld, doorgespeeld naar een collega’s, die over het desbetreffende onderwerp gaat of doorgegeven naar de directeur.

Van een klacht dienen de volgende gegevens te worden geregistreerd:

  • Nummer klacht
  • Datum ontvangst
  • Naam klant
  • Telefoonnummer
  • Naam ontvanger (medewerker)
  • Korte omschrijving klacht

 

 2.2 Behandelen van een klacht

De ontvanger stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant. De ontvanger legt de oplossing vast op het klachtenformulier.
Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze voorgelegd aan een collega die over het desbetreffende onderwerp gaat of aan de directeur.

Er dient te worden vermeld:

  • Behandelaar van klacht
  • Oorzaak
  • Oplossing
  • Datum

Doorlooptijd van klacht tot oplossing is maximaal vier weken. Bij de behandeling van de klacht wordt een onafhankelijke derde betrokken. De bewaartermijn van de klacht is 2 jaar.

 

 2.4 Onafhankelijke derde

De klant kan, als zij het voorstel om de klacht op te lossen, niet accepteert, een beroep doen op een onafhankelijke derde. Mevrouw D. (Dieuwke) van Putten (Meester in de Rechten) treedt op als onafhankelijke derde in het afhandelen van de klacht. De uitspraak van deze onafhankelijk derde is bindend voor beide partijen.

 

2.5 Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

De behandelaar, indien nodig in overleg met de collega’s en/of directeur, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossingen moeten op het klachtenformulier worden aangegeven.

 

 3. Verantwoordelijkheden

Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht. De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht, de archivering van het klachtenformulier en de daaraan gerelateerde documenten. De directeur is verantwoordelijk voor de analyse van de klachten.

 

 4. Registraties

Het klachtenformulier wordt opgeslagen op de computer in de map afgehandelde klachten (G:\Secretariaat\klachtenprocedure\afgehandelde klachten). De registratie van de in behandeling zijnde klachten wordt bewaard op de computer onder de map lopende klachten (G:\Secretariaat\klachtenprocedure\lopende klachten). De klachtenformulieren dienen opgeslagen te worden met als documentnaam het
klachtnummer en de naam van de klachtindiener).

 

5. Analyse van de klachten

Het klachtenformulier wordt na afhandeling van de klacht in de tekenmap van de directeur gedaan. De klachten worden (geanonimiseerd) in het teamoverleg besproken, zodat alle medewerkers op de hoogte zijn van de klacht en de afhandeling (leren, om herhaling te voorkomen).